Manual interno • Comercial Grupo SM

Descubra o problema antes da solução.

Nem todo cliente precisa da mesma estrutura. Alguns precisam conectar a plataforma aos sistemas que já utilizam. Outros precisam automatizar tarefas repetitivas, follow-ups e processos internos.

O objetivo não é simplesmente vender uma integração. É identificar onde o cliente perde tempo, onde existem processos manuais e quais sistemas precisam conversar entre si.

Iniciar treinamento

CRM

ERP

API

Workflow

Atendimento

Financeiro

Regra de ouro

Não ofereça uma integração ou automação antes de entender o problema.

O papel do comercial é identificar a necessidade, entender como o cliente trabalha hoje e apresentar a solução mais adequada. A resposta pode estar em uma integração, no Workflow ou na combinação das duas soluções.

Diagnóstico rápido

Escolha o cenário que se aproxima da conversa

Clique em um cenário para ver o que investigar.

A escolha inicial apenas orienta a investigação. Ela não substitui a avaliação técnica.

CAPÍTULO 01

Mensagem de abertura

Iniciar conversa consultiva.

Objetivo: iniciar uma conversa consultiva sem apresentar uma solução antes de entender o cenário.

Opção 1 — Abordagem consultiva

Olá, [Nome]! Tudo bem? Estamos entrando em contato para entender melhor como funciona a operação da sua empresa e identificar se existe algum processo que podemos automatizar ou conectar aos sistemas que vocês já utilizam. Posso te fazer algumas perguntas rápidas para entender melhor o cenário?

Opção 2 — Foco em sistemas

Olá, [Nome]! Queria entender um pouco melhor como vocês organizam os processos da empresa. Vocês utilizam algum sistema de CRM, ERP, plataforma financeira, loja virtual ou outra ferramenta que faça parte da rotina da equipe? Dependendo do sistema e da necessidade, podemos avaliar possibilidades de integração com a nossa plataforma. Posso te fazer algumas perguntas rápidas?

Abordagem consultiva

Quando ainda não existem informações sobre a operação.

Foco em sistemas

Quando já existem indícios de que o cliente utiliza outras plataformas.

CAPÍTULO 02

Descobrindo a oportunidade

Perguntas para integração e automação.

Para identificar uma integração

Quais sistemas vocês utilizam atualmente para gerenciar a operação?
Existe algum sistema que vocês gostariam de conectar à nossa plataforma?
Hoje vocês precisam transferir informações manualmente de um sistema para outro?
Existe alguma informação que sua equipe consulta em outro sistema durante o atendimento?
Vocês gostariam que alguma informação do sistema fosse enviada automaticamente para o cliente?
Existe algum processo em que vocês precisam cadastrar a mesma informação em mais de um sistema?

Para identificar uma automação

Existe alguma tarefa repetitiva que sua equipe realiza todos os dias?
Como vocês fazem o acompanhamento dos clientes atualmente?
Como funciona o follow-up dos leads?
Vocês perdem oportunidades porque o cliente deixa de responder?
Sua equipe precisa lembrar manualmente quando deve entrar em contato novamente?
Existe algum processo que vocês gostariam que acontecesse automaticamente?

Destaque: Integração conecta informações e sistemas. Workflow organiza regras, ações e sequências automáticas.

CAPÍTULO 03

Cliente utiliza outro sistema

Aprofundar cenário do sistema.

Pergunta principal

Entendi! Qual é o nome do sistema que vocês utilizam atualmente? E o que vocês gostariam de fazer com essa integração? Quais informações ou processos gostariam de conectar à nossa plataforma?

Aprofundamento

Hoje, essas informações ficam armazenadas nesse sistema? E vocês gostariam, por exemplo, de: • Consultar informações durante o atendimento? • Enviar informações automaticamente para o cliente? • Atualizar dados do cliente? • Sincronizar informações entre os sistemas? • Automatizar alguma etapa do processo? • Reduzir o trabalho manual da equipe?

Checklist

Nome completo do sistema
Área em que é utilizado
Informação que entra
Informação que sai
Ação desejada
Usuários envolvidos
Processo atual
Resultado esperado

CAPÍTULO 04

Objetivo da integração

Transformar respostas em necessidades.

Pergunta principal

Entendi. E qual seria o principal objetivo dessa integração para vocês?

Cenário 1

Cliente:

Queremos enviar pedidos automaticamente.

Resposta

Entendi! Então a ideia seria que, quando um pedido fosse gerado ou atualizado no sistema, essa informação pudesse ser enviada automaticamente ao cliente pelo atendimento?

Cenário 2

Cliente:

Queremos consultar dados dos clientes.

Resposta

Entendi. A ideia seria que a equipe pudesse consultar essas informações durante o atendimento sem precisar acessar o outro sistema?

Cenário 3

Cliente:

Queremos automatizar pagamentos.

Resposta

Entendi. Vocês gostariam de automatizar, por exemplo, o envio de cobranças, links de pagamento, confirmação de pagamentos ou lembretes para os clientes?

Essas perguntas transformam uma resposta genérica em uma necessidade concreta e permitem uma avaliação técnica mais precisa.

CAPÍTULO 05

CRM, ERP, financeiro e loja virtual

Tipos de sistema.

Possibilidades

Sincronização de leads e clientes
Atualização de informações
Acompanhamento de oportunidades
Integração do atendimento com o processo comercial
Automação de etapas da jornada do cliente

Pergunta

Qual CRM vocês utilizam atualmente? E quais informações ou processos vocês gostariam de conectar ao atendimento?

Pergunte sobre a API

Sempre que o cliente informar o nome do sistema, pergunte se ele possui documentação de API disponível. Esse é um dos requisitos para realizar uma integração com outro sistema.

CAPÍTULO 06

Oportunidades de Workflow

Automatizar processos repetitivos.

Pergunta inicial

Além das integrações, existe algum processo repetitivo que sua equipe realiza manualmente e que vocês gostariam que acontecesse automaticamente?

Quando o cliente mencionar follow-up

Hoje vocês fazem esse acompanhamento manualmente? Já aconteceu de um lead deixar de responder e a equipe acabar esquecendo de retornar? Nesse caso, podemos avaliar o uso do Workflow para criar uma sequência automática de follow-up, com mensagens enviadas de acordo com regras e períodos definidos pela empresa.

Fluxo visual

Gatilho
→
Condição
→
Espera
→
Mensagem
→
Direcionamento
→
Etiqueta
→
Encerramento

Não desenhe o fluxo definitivo durante a primeira conversa. Primeiro, entenda as regras e condições do processo.

CAPÍTULO 07

Conectando necessidade e solução

Ligar contexto e caminho.

Para integração

Pelo que você me explicou, existe uma oportunidade de conectar o sistema que vocês já utilizam à nossa plataforma. Dessa forma, podemos avaliar a possibilidade de sincronizar informações e automatizar processos, reduzindo a necessidade de sua equipe realizar essas atividades manualmente. Vou entender melhor os detalhes para verificarmos a viabilidade dessa integração.

Para Workflow

Pelo que você me explicou, o Workflow pode ajudar a automatizar esse processo. Podemos criar regras e fluxos para que determinadas ações aconteçam automaticamente, como follow-ups, direcionamentos, aplicação de etiquetas, mensagens e outras etapas da operação, de acordo com as condições definidas pela empresa.

Integração

Conecta sistemas e movimenta informações.

Workflow

Executa ações a partir de regras e condições.

Combinação

Dados recebidos por integração ativam etapas automáticas.

CAPÍTULO 08

Pergunta sobre API

Validar viabilidade técnica.

Pergunta obrigatória

Para entendermos a viabilidade dessa solução, você sabe informar se o sistema que vocês utilizam possui documentação de API disponível?

Quando o cliente não souber

Sem problemas! Se você puder nos informar o nome completo do sistema, nossa equipe pode avaliar as possibilidades de integração.

Não prometa a integração

O comercial não deve afirmar que uma integração é possível antes da análise técnica. O correto é informar que a equipe avaliará a viabilidade.

Evite dizer

“Sim, conseguimos integrar.”
“Isso é simples.”
“Com certeza é possível.”
“A integração ficará pronta rapidamente.”

Prefira dizer

“Podemos avaliar a viabilidade.”
“Nossa equipe técnica precisa analisar o cenário.”
“Vamos verificar a documentação e as possibilidades.”
“Após a análise, apresentaremos o caminho mais adequado.”

CAPÍTULO 09

Cliente não sabe o que automatizar

Descobrir, mapear, aprofundar.

Sem problemas! Podemos ajudar a identificar essas oportunidades. Para começar, gostaria de entender: quais sistemas vocês utilizam atualmente na operação? Por exemplo, vocês utilizam algum CRM, ERP, plataforma financeira, loja virtual ou outro sistema? A partir disso, podemos entender como esses sistemas são utilizados e identificar se existe algum processo que poderia ser integrado ou automatizado.

Descobrir

Quais sistemas fazem parte da operação e qual é a função de cada um.

Mapear

Transferências manuais, tarefas repetitivas, atrasos, esquecimentos e retrabalho.

Aprofundar

Escolher um processo relevante e entender exatamente como funciona atualmente.

CAPÍTULO 10

Cliente não sabe como funciona

Reduzir a barreira técnica.

É justamente para isso que estamos fazendo essa análise. A ideia é entender primeiro como funciona a operação de vocês, quais sistemas utilizam e quais atividades geram mais trabalho manual. A partir dessas informações, conseguimos identificar se existe uma oportunidade de integração, automação com Workflow ou outra solução que faça sentido para o cenário de vocês.

Destaque: O cliente não precisa conhecer a solução técnica. Ele precisa explicar como o processo funciona hoje e qual dificuldade deseja resolver.

CAPÍTULO 11

Convite para avaliação

Encaminhar para análise.

Integração

Pelo que você me explicou, acredito que existe uma oportunidade interessante de integração. Posso encaminhar essas informações para nossa equipe avaliar a viabilidade da integração e as possibilidades para o processo que vocês desejam automatizar?

Workflow

Pelo que você me explicou, acredito que o Workflow pode ajudar a automatizar esse processo. Posso encaminhar sua necessidade para nossa equipe avaliar a melhor forma de estruturar essa automação?

Checklist de encaminhamento

Nome do cliente
Empresa
Nome do sistema
Área responsável
Processo atual
Dificuldade identificada
Objetivo
Informações envolvidas
Frequência
Documentação de API
Integração, Workflow ou ambos
Observações relevantes

CAPÍTULO 12

Fluxo ideal da conversa

Linha do tempo consultiva.

1
Abrir
Entender o cenário do cliente.
2
Investigar
Descobrir processos, dificuldades e sistemas utilizados.
3
Qualificar
Identificar se a oportunidade é de Integração, Workflow ou ambos.
4
Aprofundar
Entender exatamente o que o cliente deseja conectar ou automatizar.
5
Conectar
Apresentar a solução relacionada à necessidade.
6
Validar
Identificar o nome do sistema, o objetivo e a documentação de API, quando aplicável.
7
Encaminhar
Enviar o cenário para avaliação de viabilidade.
8
Acompanhar
Realizar follow-up até a conclusão.

Uma oportunidade bem qualificada reduz retrabalho, evita expectativas incorretas e permite uma análise técnica mais precisa.

Descubra o problema antes da solução.

Não ofereça uma integração ou automação antes de entender o problema.

Escolha o cenário que se aproxima da conversa

Integração

Workflow

Integração + Workflow

Mensagem de abertura

Descobrindo a oportunidade

Para identificar uma integração

Para identificar uma automação

Cliente utiliza outro sistema

Checklist

Objetivo da integração

CRM, ERP, financeiro e loja virtual

Possibilidades

Pergunte sobre a API

Oportunidades de Workflow

Fluxo visual

Conectando necessidade e solução

Pergunta sobre API

Não prometa a integração

Evite dizer

Prefira dizer

Cliente não sabe o que automatizar

Cliente não sabe como funciona

Convite para avaliação

Checklist de encaminhamento

Fluxo ideal da conversa

Antes de encerrar a conversa

Sobre o cenário

Sobre o sistema

Sobre a solução

Sobre o encaminhamento